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托管服务适合哪些客户 v2.0
日期:2012-04-01|浏览量:13|来源:

在分工日益明显和精确的今天,托管服务十分常见,它是把专业的事情交给专业的人员去完成,能够有效的提升效率、节约成本,从而促进企业又好又快的发展。那么托管服务主要是面对些人群的呢?下面我们就从它的定义、适合的客户群、服务的类型、服务的模式、服务的标准等几个方面进行阐述,希望对大家有所帮助。

 

一、相关定义

托管服务是指用户委托具有完善机房、良好网络和丰富运营经验的服务商管理其计算机系统,使其更安全、稳定、高效的运行。即用户把自己的sap系统运维服务交给专业的sap服务供应商,以满足企业不断增加的sap运维需求,深入优化需求,  网络设备(服务器、交换机等等)放在idc服务商提供的专业服务器机房中,享受高品质的带宽、不断增加的增值服务和24×7的各方面专人维护以及监控服务。

二、适用客户群

1、客户内部没有专职的团队支持sap系统运维,或团队尚不具备支持最终用户的能力。2、客户希望外部服务商提供包括最终用户操作支持的服务。

三、服务类型

1.日常维护服务

服务次数限定: 不限时

服务功能模块范围:自有产品及sap erp /srm/crm/mes/bpc/bw/bi/me/mii等

服务形式限定: 远程支持或 l1驻场支持服务

服务内容说明: sap 操作问题咨询及提供修复方案、sap 系统配置和开发错误分析诊断并提供修复方案、sap系统 basis定期检查(每月提供一次)并提供分析报告。

服务响应时间:5×8小时正常提供支持服务;其他时间的服务提供时视同“变更服务”。

2.变更/优化服务

服务人天限定: 每年度赠送部份变更服务人天

服务形式限定:远程支持/现场工作

服务内容说明: sap配置变更调整、sap开发变更或新增开发需求、sap流程和操作变更或新增、sap服务器迁移、

sap服务器灾备恢复、sap服务器性能优化、现场培训、现场服务、非工作时间提供远程支持服务等

服务响应时间:根据需要7×24小时提供。

四、服务模式

 

五、服务标准及sla(service-level agreement)

优先级

定义

举列

irt

及时响应

解决时间

及时解决

(响应时间)

达成率

达成率

very high

生产系统大量业务不能操作。影响80%以上业务进行。

1.生产系统宕机

1 hour

95%

4 hours

90%

2.生产系统数据库错误,导致业务大面积停滞。

3.仅限于为basis服务。

high

生产系统部分业务不能操作。

1.财务月结不能进行下去。不能及时开下一期间帐务。

4 hours

90%

1 day

85%

影响80%以下业务进行。

2.采购订单(或者销售订单)不能保存,影响局部业务运作。

normal

生产系统出现一个独立的错误,并不影响新的业务进行。

1.某一物料库存查询不正确

8 hours

90%

3 days

85%

2.某张单据数据不正确

3.某一张报表出现错误

4.生产系统运行速度慢

low

对现有业务操作不产生影响。

1.非生产系统的错误,测试系统中的错误;

16 hours

90%

具体协商

95%

2.一个新的变更需求和评估建议

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